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【我為群眾辦實事】漢陽區大數據中心“四有”工作法當好群眾“店小二”

發布時間:2021年11月12日19:25 來源: 荊楚網

荊楚網(湖北日報網) 記者 王舒嫻 劉文穎

一年辦理百姓留言近20萬件,連續三年群眾訴求件辦理滿意率在武漢中心城區排名居前列,多次被荊楚網(湖北日報網)評為“荊楚問政優秀回復單位”……“高效辦成群眾一件事”,已經成為漢陽區上上下下的普遍共識和自覺。

信息化時代,群眾發聲的渠道越來越豐富。人民網領導留言板、荊楚網荊楚問政、12345市民熱線、武漢城市留言板……在漢陽區,眾多平臺的群眾訴求,都由該區大數據中心統籌接收與督辦。

如何辦好這項群眾的民心工程、企業的信心工程,城市的管理工程?漢陽區大數據中心向記者介紹了他們的“四有”工作法。

漢陽區大數據中心群眾投訴指揮處置科24小時接辦群眾留言。

【群眾有理】

以“人民至上”初心廣開言路

如何對待群眾的投訴,拷問著政府也檢驗著干部。

2020年,漢陽區大數據中心辦結各平臺群眾訴求件共計196638件,較前一年(113858件)增長72.7%,但辦結率卻是100%,是怎么做到的?

“在漢陽區,上上下下面對百姓留言都是一個態度——群眾有理?!睗h陽區大數據中心相關負責人表示,區領導要求全區上下踐行習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上對干部的指示,對廣大網民,要多一些包容和耐心,對建設性意見要及時吸納,對困難要及時幫助,對不了解情況的要及時宣介,對模糊認識要及時廓清,對怨氣怨言要及時化解,對錯誤看法要及時引導和糾正,讓互聯網成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑,成為發揚人民民主、接受人民監督的新渠道。對網上那些出于善意的批評,對互聯網監督,不論是對黨和政府工作提的還是對領導干部個人提的,不論是和風細雨的還是忠言逆耳的,不僅要歡迎,而且要認真研究和吸取。

據了解,漢陽區大數據中心廣開言路,統籌接收來自十余個平臺的留言,一年365天24小時值班,打造永不打烊的網上“客服中心”?!拔ㄓ杏谩┫律碜印淖藨B托舉起‘人民至上’的信念,才能最大程度獲得群眾的滿意?!痹撠撠熑吮硎?。

漢陽區大數據中心對全區各街道(市場監管所)進行業務培訓。

【處置有法】

用“工匠精神”辦好群眾急難愁盼事

作為負責全區群眾投訴辦理工作的責任單位,一頭系著全區百姓對美好生活的向往,一頭連著漢陽幾十個職能部門,對百姓留言照單全收后,如何將訴求落到實處,無疑需要調動全區的職能部門共同下足“繡花功夫”,一針一線“繡”出群眾的獲得感和幸福感。

“我們不僅僅定位于處置案件的‘派單員’,還要更進一步,主動做好‘聯絡員’‘協調員’‘督辦員’和‘預警員’等多重角色?!睗h陽區大數據中心負責人向記者介紹道。2020年,該單位向相關部門預警并協調群訪群訴案件百余次,及時協助各職能部門做好矛盾化解工作。

在漢陽區大數據中心,記者看到一本厚厚的工作臺賬,里面記錄的是派件、督辦、審核等各個環節中具體到每個案件里細微的“知識點”,“我們把它稱為‘錯題集’,也是一本實踐手冊?!?中心的工作人員笑稱?!懊總€季度,我們還會進行業務考試,試題多來自于‘錯題集’,常往一線跑,心中有本‘活地圖’,才能答好考卷?!?/p>

歷年來,漢陽區大數據中心還會在全區范圍內開展各級各類集中培訓學習,點對點走進承辦單位開展面對面業務交流,實時進行線上以及電話業務指導。

“對于疑難復雜案件,我們中心還明確了平臺督辦、書面督辦、會議督辦、領導督辦、紀委問責的五級督辦處置機制,確保問題派到位、處置快、辦得實、滿意多?!?020年,漢陽區大數據中心共督辦案件94件,召開協調會或現場會18次。2021年已督辦案件243件,召開協調會或現場會22次。

為了營造創先爭優的氛圍,漢陽區大數據中心每日對群眾投訴辦理情況形成工作日報,對滿意率排名后兩位的單位,短信告知主要領導。每月進行數據分析,形成工作月報,報區主要領導及分管領導。借助優化營商環境考核、雙評議考核、全面從嚴治黨專項考核中創新群眾投訴工作辦理機制等,發揮對職能單位辦件工作的過程性指導。堅持滿意率約談制度,定期對滿意率下滑比較嚴重的職能部門,及時約談分管領導,共商整改措施。

市民田女士的訴求得到妥善解決后,給漢陽區大數據中心送來了錦旗。

【問題有解】

疑難訴求件“一把手”親抓親辦

在談到為何能攻克一個又一個疑難訴求件時,漢陽區大數據中心負責人告訴記者,群眾工作在漢陽區堪稱“一把手工程”。對于辦理過程中發現的典型案件,及時以專報的形式上報區領導。區領導親自調度復雜疑難案件,約談滿意率排名靠后的單位主要領導。

2021年度,漢陽區還開展了區長輪值接待群眾訴求工作日活動,區政府領導來到漢陽區大數據中心,親自接聽群眾訴求電話,直接參與重難點訴求件的研判和督辦,現場拍板,持續跟蹤。目前已開展8次,現場研判104件復雜疑難訴求件。

同時,區大數據中心對各街道和部門按滿意率進行排名,不滿意訴求件在會上進行逐個點評,大家群策群力,最終在區內形成主要領導親自抓,分管領導具體抓,科室全程跟蹤的良性工作局面。

對于疑難訴求件,責任單位立即成立工作專班,單位“一把手”為專班組組長幾成“標配”。如果問題部門解決不了,還可提級辦理。若部分疑難訴求件需協調多部門辦理,漢陽區大數據中心則當起“協調員”,讓相關責任單位現場碰頭,淡化退的意識,強化辦的責任。

因為百姓多數來自基層,漢陽區還確定了“街道吹哨,部門報到”的基層優先導向,街道為疑難訴求件牽頭單位,形成基層調度處置的群眾優先意識。

漢陽區大數據中心在墨北路延長線工地進行協調處置。

【部門有責】

一問一答架起黨群干群“連心橋”

“在漢陽區,答百姓之問,從來不提供官樣模板或格式化回復,扎實工作是前提,對群眾的困難求助,腳踏實地解決好,一時解決不了的事情不僅要解釋清楚,更要持續跟蹤關注,讓百姓舒心順心?!睗h陽區大數據中心負責人再三強調。

問題落實沒有,不聽責任單位講,要聽留言百姓說。每條留言答復之后,漢陽區大數據中心都會回訪發帖人,詢問滿意度,對不滿意的訴求件推倒重來。

用心用情,方能答出溫度,答出滿意度。

區里越來越多的單位放下架子,掏心窩子,變被動調查問題為主動解決困難,多次回復同一留言,反復求證民意訴求的“最優解”;不少市民除了關注自家的“一畝三分地”,把目光放得更遠,主動為社會發展建言獻智,為漢陽更美好提出“金點子”;百姓留言的多數問題反映了承辦單位的工作盲區或工作中的薄弱環節,作風越來越開放包容的各級單位讓群眾留言成為了部門改進工作的“指揮棒”,百姓成為部門的“出卷人”……

山不辭土,故能成其高,海不辭水,故能成其深!漢陽區大數據中心以“總客服”的身份,讓更多百姓圓了“微心愿”、睡上“安穩覺”……“下一步,我們將不斷實現 ‘小目標’,在建設宜居宜業新漢陽的征程上成就‘大作為’!”漢陽區大數據中心負責人對未來期許道。

漢陽區大數據中心在該區羅家咀問題現場進行核查。

專家點評>>>

漢陽打造永不打烊的網上“客服中心”

湖北省社科院馬克思主義研究所副所長、副研究員、博士 楊丹

群眾利益無小事,始終保持同人民的血肉聯系,俯下身子當好“店小二”,搭起黨和政府與人民群眾之間的“連心橋”,是武漢市漢陽區大數據中心連續三年在群眾訴求案件數量持續大幅增長,但始終保持100%的辦結率,且群眾訴求件辦理滿意率在武漢中心城區排名穩居前兩位的秘訣所在。

依托大數據中心這個永不打烊的網上“客服中心”,橫縱協同、跨域聯動,及時協助各職能部門做好群眾訴求的矛盾化解工作;匠心服務、群眾滿意,“高效辦成群眾一件事”,大數據串起“全程網辦”高質量為民服務鏈,是漢陽區上上下下踐行好“人民至上”理念的最好詮釋。

江山就是人民,人民就是江山,群眾的信賴是最深厚的力量之源。漢陽區大數據中心把群眾訴求作為全區百姓的民心工程、企業的信心工程、城市的管理工程、發展的環境工程、干部的作風工程,探索形成“群眾有理、處置有法、問題有解、部門有責”的“四有”工作法并貫穿為民服務全過程,用心、用情、用力辦好群眾急難愁盼事,成為人民群眾信賴的“貼心人”“優秀服務員”,踐行了初心、溫暖了人心、贏得了民心。

征稿啟事:荊楚網(湖北日報網)“我為群眾辦實事”專欄將持續對通過《荊楚問政》《民生熱線》平臺辦好實事的典型案例進行采訪報道。同時,歡迎百姓將遇到的“急難愁盼”問題和推動社會發展的意見建議,留言告訴我們,也歡迎全省各地單位將為群眾辦實事的具體實踐、切實舉措,分享給我們。我們將通過此專欄,當好黨心民意連心橋,展示好“我為群眾辦實事”典型案例。

投稿郵箱:2815433597@qq.com   咨詢電話:027—88567717

【糾錯】編輯:伍佳佳

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